Para onde precisamos olhar na hora de construir uma estratégia de conversão online.
Em 2022, o número de compradores digitais foi de 2.56 bilhões de pessoas, e a estimativa é que este número atinja a marca de 2.77 bilhões em 2025, segundo uma pesquisa do Emarketer.
O comportamento de consumo nada mais é do que um estudo que busca entender os hábitos e as reações das pessoas dentro do processo de compra. Isto é: entender o sentimento e a percepção dos consumidores em relação à marca, produtos e serviços e os hábitos na hora de pesquisar e efetuar uma compra.
Estar na internet é diferente de ter ações efetivas que trazem vendas. E é exatamente na hora de montar uma estratégia de conversão online, que os dados de comportamento passam a importar.
Por isso, vamos responder a pergunta que não quer calar: como está o comportamento do consumidor online hoje?
OS ÚLTIMOS ANOS
Um dos fatores que mais afetaram o comportamento de consumo na internet, desde 2020, foi a pandemia. Se antes as pessoas eram influenciadas apenas pelas consequências das transformações digitais, as limitações e incertezas de mudança do cenário, com certeza mudaram a forma com que as pessoas se relacionam com compras online.
Alguns hábitos e valores que os consumidores já vinham aderindo, foram reforçados, especialmente a fidelização às marcas e empresas – pela certeza e expectativa do que irá receber.
A fidelização a uma marca é construída por diversas etapas, mas, existe um consenso reforçado no relatório da Zendesk de 2020, de que para 57% dos clientes entrevistados, o atendimento ao cliente é o segundo atributo mais importante que o torna fiel a uma empresa. Este fica atrás apenas dos preços.
O ponto chave: os consumidores esperam cada vez mais eficiência durante os processos.
A FAMOSA HUMANIZAÇÃO
O atendimento como parte fundamental da experiência do cliente foi um dos setores que mais precisou passar por mudanças, durante e após a pandemia. Ainda como resultado desse momento sensível, a necessidade de uma comunicação empática e transparente de uma marca, em qualquer segmento, mas especialmente no atendimento, foi acentuada.
Segundo o CX Trends 2023, 66% dos consumidores que interagem com o suporte, afirmam que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia, interferindo diretamente na decisão de compra.
Você nunca terá uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão. Na ABM seguimos a máxima de sermos efetivos, claros e velozes no atendimento. Entender o público e usar essa informação para oferecer um atendimento personalizado, pode fidelizar até 62% dos clientes que dizem preferir esse tipo de interação, às genéricas, segundo o relatório da Zendesk.
AS REDES SOCIAIS
Ter informação fácil, significa reconhecer o seu poder de forma fácil também. Os consumidores hoje estão mais conscientes sobre o poder da sua opinião e passaram a dividir as suas experiências online.
De acordo com a pesquisa realizada pelo Criteo, 56% dos consumidores expõem suas experiências negativas nas redes sociais, enquanto 41% dividem as positivas. Ainda no mesmo estudo, 80% dos entrevistados afirmaram recomendar um produto/serviço com experiência positiva para seus amigos e familiares.
E olhar para esse comportamento nunca foi tão importante, já que 98% dos consumidores em todo o mundo consultam avaliações para considerar os serviços de empresas locais, e 49% confiam nessas avaliações da mesma maneira em que confiam nas recomendações de amigos e familiares.
O ponto chave: A pesquisa Social Commerce 2.0 da All In em parceria com a Opinion Box revelou que 75% dos entrevistados usam as redes sociais para pesquisar produtos, em que o Instagram é a mais utilizada para esse fim.
AS TEMIDAS BUSCAS ONLINE
Até 2017, o cliente médio fazia buscas no Google ou Amazon, na hora de escolher um produto. Trazendo o estudo da Shopper Store Criteo de volta, quase 50% dos consumidores buscam os produtos diretamente no site de uma loja online. Ou seja, o processo de fidelização se torna ainda mais essencial e outra forma de construir esse poder dentro de uma marca é o posicionamento.
De acordo com o levantamento da Endelman, 65% dos compradores já pararam de comprar uma marca, após ela se manter silenciosa durante um problema que tinha a obrigação de abordar. Esse feeling pode ser entendido a partir do estudo da geração e público que consome a marca.
Em 2018, a Nike “gerou uma polêmica” ao fechar uma parceria de publicidade com o ex-quarterback do San Francisco 49ers, Colin Kaepernick, que se posicionou em 2016 contra o racismo, durante o hino nacional de uma partida. Apesar de receber uma parcela de reação negativa, as ações da marca subiram 36% no ano até o final de setembro [mês de lançamento], com a empresa adicionando quase US$ 6 bilhões ao seu valor de mercado desde que anunciou a parceria.
Gerações Y e Z estão mais propensas a considerar fatores sociais, ambientais e políticos em posicionamentos.
OS ANÚNCIOS
Ainda segundo a Shopper Store Criteo, 3 em cada 4 pessoas clicam em anúncios quando navegam na Internet, com o objetivo de conhecer marcas novas e produtos diferentes. Sendo um comportamento muito marcado pelas gerações X e Y.
E o que fazemos com todas essas informações?
Não é atoa que todos esses dados foram reunidos aqui. A ABM não só é sua parceira em todas as etapas, mas mantém sua cultura de garantir que está fazendo um trabalho de excelência durante a sua experiência conosco.
Montar uma estratégia de conversão online, é montar um plano que faça sentido, não só com o que funciona, mas que esteja alinhada ao objetivo do negócio.
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