Para onde precisamos olhar ao construir uma estratégia de conversão online.
Em 2022, o número de compradores digitais foi de 2,56 mil milhões de pessoas, e a estimativa é que este número atinja a marca de 2,77 mil milhões em 2025, segundo uma investigação da Emarketer.
O o comportamento de consumo mais não é do que um estudo que procura compreender os hábitos e as reações das pessoas no processo de compra. Ou seja: compreender o sentimento e a perceção dos consumidores em relação à marca, produtos e serviços, bem como os hábitos no momento de pesquisar e efetuar uma compra.
Estar na internet é diferente de ter ações efetivas que gerem vendas. E é precisamente ao montar uma estratégia de conversão online que os dados de comportamento passam a importar.
Por isso, vamos responder à pergunta que não quer calar: como está o comportamento do consumidor online hoje?
Os últimos anos
Um dos fatores que mais afetou o comportamento de consumo na internet, desde 2020, foi a pandemia. Se antes as pessoas eram influenciadas apenas pelas consequências das transformações digitais, as limitações e incertezas da mudança de cenário mudaram com certeza a forma como as pessoas se relacionam com as compras online.
Alguns hábitos e valores que os consumidores já vinham a adotar foram reforçados, especialmente a fidelização às marcas e empresas – pela certeza e expectativa do que irão receber.
A fidelização a uma marca é construída por diversas etapas, mas existe um consenso reforçado no relatório da Zendesk de 2020, de que para 57% dos clientes entrevistados, o apoio ao cliente é o segundo atributo mais importante que os torna fiéis a uma empresa. Este fica atrás apenas dos preços.
O ponto-chave: os consumidores esperam cada vez mais eficiência durante os processos.
A famosa humanização
O atendimento como parte fundamental da experiência do cliente foi um dos setores que mais precisou de passar por mudanças, durante e após a pandemia. Ainda como resultado desse momento sensível, acentuou-se a necessidade de uma comunicação empática e transparente por parte de uma marca, em qualquer segmento, mas especialmente no apoio ao cliente.
Segundo o CX Trends 2023, 66% dos consumidores que interagem com o apoio afirmam que uma interação negativa com uma empresa pode arruinar o seu dia, interferindo diretamente na decisão de compra.
Nunca terá uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão. Na ABM seguimos a máxima de sermos eficazes, claros e rápidos no atendimento. Compreender o público e usar essa informação para oferecer um atendimento personalizado pode fidelizar até 62% dos clientes que dizem preferir este tipo de interação às genéricas, segundo o relatório da Zendesk.
As redes sociais
Ter informação acessível significa também reconhecer o seu poder de forma simples. Os consumidores estão hoje mais conscientes sobre o poder da sua opinião e passaram a partilhar as suas experiências online.
De acordo com a investigação realizada pela Criteo, 56% dos consumidores expõem as suas experiências negativas nas redes sociais, enquanto 41% partilham as positivas. Ainda no mesmo estudo, 80% dos entrevistados afirmaram recomendar um produto/serviço com uma experiência positiva a amigos e familiares.
E olhar para este comportamento nunca foi tão importante, uma vez que 98% dos consumidores em todo o mundo consultam avaliações para considerar os serviços de empresas locais, e 49% confiam nessas avaliações da mesma maneira que confiam nas recomendações de amigos e familiares.
O ponto-chave: A investigação Social Commerce 2.0 da All In em parceria com a Opinion Box revelou que 75% dos entrevistados usam as redes sociais para pesquisar produtos, sendo o Instagram a mais utilizada para esse fim.
As temidas pesquisas online
Até 2017, o cliente médio fazia pesquisas no Google ou na Amazon ao escolher um produto. Retomando o estudo da Shopper Store Criteo, quase 50% dos consumidores procuram os produtos diretamente no site de uma loja online. Ou seja, o processo de fidelização torna-se ainda mais essencial e outra forma de construir este poder dentro de uma marca é o seu posicionamento.
De acordo com o levantamento da Edelman, 65% dos compradores já deixaram de comprar de uma marca após esta se manter em silêncio perante um problema que tinha a obrigação de abordar. Esse sentimento pode ser compreendido a partir do estudo da geração e do público que consome a marca.
Em 2018, a Nike “gerou polémica” ao estabelecer uma parceria de publicidade com o ex-quarterback dos San Francisco 49ers, Colin Kaepernick, que se posicionou em 2016 contra o racismo durante o hino nacional de uma partida. Apesar de receber uma parcela de reação negativa, as ações da marca subiram 36% no ano até ao final de setembro [mês de lançamento], com a empresa a adicionar quase 6 mil milhões de dólares ao seu valor de mercado desde que anunciou a parceria.
As gerações Y e Z estão mais propensas a considerar fatores sociais, ambientais e políticos nos seus posicionamentos.
Os anúncios
Ainda segundo a Shopper Store Criteo, 3 em cada 4 pessoas clicam em anúncios quando navegam na Internet, com o objetivo de conhecer novas marcas e produtos diferentes. Sendo um comportamento muito marcado pelas gerações X e Y.
E o que fazemos com toda esta informação?
Não é por acaso que todos estes dados foram reunidos aqui. A ABM não só é sua parceira em todas as etapas, como mantém a sua cultura de garantir que está a fazer um trabalho de excelência durante a sua experiência connosco.
Montar uma estratégia de conversão online é elaborar um plano que faça sentido, não só com o que funciona, mas que esteja alinhado com o objetivo do negócio.
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